去哪儿网酒店定错不可取消 平台：能否取消由供应商决定

合理商业模式还是偏袒代理商

OTA平台“不可取消”订单之惑

作为客户端接入口，平台对产品供应商应尽到审查义务，而不是一味满足供应商的要求。

遇到订错酒店无法退改的纠纷时，应优先适用消法而非合同法，用格式合同条款排除消费者的正当权益是“站不住脚的”。

平台“扣收全额预付款作为违约金”的规定违反合同法，消费者可向工商部门投诉。

“满心欢喜地计划一场旅行，不料却发生‘订错酒店还不可取消’的意外……”7月20日，来自南京的李倩告诉记者，一想到自己两千多元的住宿费就这么白花了，心情顿时跌入了谷底。

时间退回至7月19日下午。计划去青岛旅行的李倩，在去哪儿网上预定了青岛金沙滩希尔顿酒店，入住两晚费用为2563.14元。然而，付款后，李倩才恍然发现其入住日期选择错误，相差了一个月——原想于7月23日到7月25日两天入住，却错选成8月23到8月25日。

“第一次注册使用去哪儿网，整个预定过程又操作过快，没有看清楚，就把月份选错了。”在发现订单操作失误后，李倩及时与去哪儿网客服沟通取消或改订，而客服先是表示该情况需和代理商联系，后又明确告知：网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后便无法操作变更。

“这不是强买强卖吗?我连取消的权利都没有吗?”“简直就是霸王条款!”“太不人性化了!”……记者发现，类似李倩的案例在网上还有很多。其中，网友rookiewcl还以“不小心订错日期，竟然不给修改，合理吗?”为主题，在网上发起投票，97.9%网友认为“不合理”，2.1%网友认为“合理”。

那么，“不可取消”的规定是否合理合法?消费者是否一旦操作失误就无法挽回其个人损失?平台的商业模式与消费者的用户体验之间，又该如何平衡?

用户：

莫名“冒出”代理商

在与去哪儿网客服多次沟通无果后，李倩又联系上青岛金沙滩希尔顿酒店的客服。该酒店联系预定中心接待人员于小姐在查看李倩的订单后表示：该订单酒店能办理取消，但是需要代理商提供退订信息。

根据酒店客服的回复，李倩又拨通了去哪儿网的客服电话，该客服回复：“酒店同意退没有用，代理商不同意，我们没办法办理取消。”

“代理商是谁?我只知道是去哪儿网帮我预定房间，由酒店负责登记入住，从哪儿冒出的代理商?”对于去哪儿网客服和酒店客服反复提到的“代理商”，李倩一头雾水。

在订单详情上，李倩看到了“金牌代理商”和“拨打代理商电话”的提示，“可明明显示是代理商电话，为什么多次拨打过去，都是去哪儿网的客服接听的?”心力交瘁的李倩表示，希望去哪儿网能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通。但客服却以保护代理商的隐私为由，不予告知;在李倩的再三追问下，一位高级客服才“勉强”回复该代理商名为“星驿站”。

“除了这个名字，其他信息我还是不知道。”李倩告诉记者，折腾一下午的最终结果，是以代理商不同意取消订单而告终，她将承担2563.14元全部预定款的损失。

在去哪儿网官网上，记者发现，在预定酒店时，每个产品都标明了其“退订政策”，有“不可取消”和“限时取消”两种情形。其中，“不可取消”显示：订单确认后无法操作变更，预订人非因法定原因取消，将扣收全额预付款作为违约金;“限时取消”则为预订人在平台规定的某一个时间段可以免费取消，之后若非因法定原因取消，也将受到一样的违约处罚。

官网显示，“法定原因”以合同法和消费者权益保护法所规定的为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预订人不能正常入住的情形。

“平台操作失误在所难免，我只是想让平台采取折中的办法，通过调换或补差价的方式，尽量不让各方受损;而平台却因代理商不同意取消就强硬回绝了，为什么一定要让消费者承受这么大的损失呢?”想不通的李倩说，自己“再也不会使用去哪儿网了。”

平台：

能否取消由供应商决定

关于李倩的遭遇，7月21日，去哪儿网公关部相关负责人向记者表示：按照规则，这个订单是不能取消的。

“很多消费者只认为‘不可取消’是霸王条款，却没看到其中的商业模式。”该负责人解释，正是产品供应商提前“拿下”大量的酒店房间、以数量优势换来价格优势，消费者才能在平台上以低于市面的价格预定到房间。

该负责人表示，去哪儿网作为一家网络预订平台，所展示的旅游产品均由具备资质的旅游产品供应商提供;其中，供应商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩预定的酒店属于代理商提供的产品;能否取消的规定是由供应商根据其自身产品进行设置的，而非平台。

“酒店已将房间卖给代理商，产品本身已不属于酒店;代理商转卖给平台用户时，因有成本在内，所以会说明该产品不可取消。”该负责人坦言，所以即便消费者又多次进行沟通，平台也按照规则处理，不会给予额外的退赔。

“从8月份改到7月份，看似简单的需求，其实背后已涉及到两家代理商，消费者如果变更操作，因其月份不同、价格变化等因素，便会形成时间差和价格差等问题，因此，代理商之间会出现难以协调的状况。”该负责人称。

该负责人进一步表示，在这起事件中，代理商已清楚地将其需求放到了平台，即该产品预订后便不可退改;作为中间方，平台会向消费者解释不能退改的原因，而部分消费者不认同其中的商业逻辑，也曾有将其上诉到法庭的案例;根据合同法，在类似案例中，平台的处理是在规则之内的。

据了解，该负责人所说的案例是指：2015年10月3日，用户阳超通过去哪儿网预定当晚入住桂林中水国际酒店，而当平台向阳超发送订单确认信息后，阳超以酒店距离较远向客服请求退换，均遭到拒绝，当晚其并未入住该酒店。10月20日，阳超将去哪儿网诉至法院。而法院认为，阳超与去哪儿网经营公司已形成网络购物合同关系，且平台也列明了预定酒店的规则，并采取合理方式提示客户注意。因此，驳回了阳超的诉讼请求。

“如果供应商存在欺诈消费者的行为，去哪儿网有先行赔付机制。”该负责人补充解释，平台还设有积分体系，若供应商存在恶意行为，会取消其上架产品的资格。

专家：

格式条款“站不住脚”

然而，在北京市法学会旅游法研究会理事李广看来，每个案例都有其特殊性，阳超的败诉，并不代表李倩的请求也属非合理性。

“首先，阳超的预定时间和入住时间是同一天，从常理上讲，当天取消是会给酒店或代理商造成损失的;其次，去哪儿网提供了酒店有损失不可退还的证明，这是非常有力的证据。”李广认为，与之不同的是，李倩预定的酒店房间是在8月份入住，中间有一个月的时间差，发现订错后立马进行退订或更改，是不会对代理商造成损失的，因其还有充足的时间进行二次或三次的售卖，代理商的实际损失并没有产生。

李广补充，代理商将提前采购的经营风险让消费者承担，是不合理的;若经营方有能力销售或对市场作出预判，可进行提前采购;同时，提前采购、售卖不出的经营风险应当由经营方承担，而非把经营风险当作实际损失让消费者承担。

“遇到上述纠纷时，应优先适用消费者权益保护法，而非合同法，因为消费者权益保护法是特别法，而合同法是普通法。”旅游法研究人士张学初认为，平台和供应商用格式合同条款排除消费者的正当权益是“站不住脚的”。

《网络交易管理办法》第17条规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。

“同时，根据网络交易的相关规定，去哪儿网需披露在其平台开展业务的产品供应商的地址、联系方式。”李广指出，消法第44条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

“去哪儿网的做法稍显粗放，对产品供应商的保护‘有点过’。”民航资源网专家綦琦表示，去哪儿网作为客户端接入口，对平台上的供应商应尽到审查义务，而不是一味地满足供应商的要求。

对策：

细化合同条款

通过对比几家OTA网站，记者发现，携程网和同程旅游对于“不可取消”的规定为：“订单一经确认，不可取消、修改。若未按时入住，我们将扣除您全额或部分房费。”而去哪儿网则为，预订人非因法定原因取消，将扣收全额预付款作为违约金。

“‘不可取消’的规则，其实排除了消费者解除和变更合同的权利。”李广认为，这种做法违反了消法和《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，已构成霸王条款;若平台辩称其并未排除消费者取消订单的权利，只是将消费者的付款作为违约金扣除，也违反了合同法及合同法司法解释相关规定。

合同法第114条规定，约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。合同法司法解释第29条规定，当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的“过分高于造成的损失”。

张学初认同上述观点。他表示，平台或供应商将消费者的全部住宿费据为己有，有违现行法律法规的规定;根据合同法第113条和114条规定，如果扣收全额预付款是为了补偿供应商的损失，供应商需证明损失数额相当于消费者的住宿费金额;如果是作为违约金被扣除，那么，违约金比例超过实际损失30%以上的，消费者可以要求法院、仲裁机构依法降低其违约金数额;另外，根据《合同违法行为监督处理办法》相关规定，当违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额，消费者可向工商行政管理机关进行投诉，平台或供应商被行政处罚的风险将不可避免。

不单单是去哪儿网，记者发现，由于操作失误或临时行程改变，想要取消或更改酒店房间的情况时常发生，消费者对于其他OTA平台“不可取消”的吐槽也不在少数。

綦琦指出了此类纠纷中存在的难点：对代理商而言，如果同意一个消费者免费、随意取消，万一引发羊群效应，造成群体性的退订，则势必会给代理商的商业模式带来巨大冲击;而对平台来说，很难断定消费者所谓的“订错”，到底是操作失误还是故意退订;对于消费者来说，也存在举证困难的问题。

“如果平台的沟通态度过于强势，事前条款又不明晰，就容易导致矛盾的激化。”李广建议，平台通过进一步精细化的管理、事前向消费者进行全面客观真实的明示、事后向消费者出具必要的证据等，在一定程度上，能化解消费者认为平台侵犯其权益的疑惑。

“若平台和其供应商想提前锁定经营风险和实际损失、告知消费者可能承担的后果，则应在合同交易条款里把违约责任、损失扣除的依据及比例，明确地列举出来。”李广建议，将合同条款进行细化是平台应加强的工作，不能将模糊粗放的管理导致的后果和责任，单独让消费者承担。