北青旅投诉居高不下 丧失核心优势

北京市旅行社服务质量监督管理所近日发布的公告显示，2016年二季度北京青年旅行社股份有限公司(以下简称“北青旅”)涉及的投诉有11件，位居榜首。其实，之前北青旅被投诉的案例就居高不下。业内认为，遭遇互联网冲击后，一批传统旅行社已经被收购或者直接倒闭，而夹缝中求生存的旅行社的日子也不好过，频频出现被投诉的情况。

对于投诉案件原因，国家旅游局提供的信息显示，北青旅存在监管缺失、内部管理混乱、违反合同规定、超范围经营等问题。

记者查阅此前通告发现，北青旅上季度共有投诉3件，并列第四位，而在去年四个季度的通报中，北青旅均位居前五位，共有18件投诉指向北青旅。此外，2015年国家旅游局就不合理低价约谈北青旅及海洋国际旅行社，之后双方下架了不合理低价产品。更早之前，北青旅由于拒退特价机票、违规赴台游等事件被媒体曝光，并因为在发生游客境外非法滞留后未向旅游管理部门和公安部门报告被罚款2万元。

成立于1984年的北青旅之前也有一段辉煌的时期，但如今在行业内越来越看不到它的发展。“服务质量不达标、没有核心优势，让这些传统旅行社的前途不那么乐观。”有业内人士指出，优势不再的传统旅行社面临利润率低的困境，因此也会有不少“或明或暗”的潜规则，比如不说明行程中的自费项目，甚至会出现甩团的现象，由此产生纠纷。

易观分析师朱正煜则指出，门店的主要功能是签单，而提供直接服务的是供应商、地接社等，门店为了扩大销售网络、顺利组团，容易造成服务质量的缺失。同时，由于旅游产品比较低频，因此一些旅行社抱着“赚一笔是一笔”的态度发展业务，为了增加利润，就会想很多办法，包括一些违规操作以及旅游行业中的潜规则，比如跟团游中不说明自费项目等。“如今口碑传播很快，这些企业的品牌难以保持良好形象。”朱正煜说道。

互联网的冲击已经让传统旅行社经历了一轮淘汰，剩下的一些中小旅行社仍有一定规模，但优势不再。朱正煜分析称，“这些旅行社之前都是做渠道的，多是组团社，但现在的渠道优势在在线旅游领域，对于以北青旅为代表的中小传统旅行社来说，提高自己的服务能力才能保证生存空间”。

上述业内人士则表示，如今“门店经济”已经结束，线上线下合作成为趋势，同时除了跟团游之外各种个性化旅游产品也像雨后春笋般出现，传统旅行社势必要跟上时代，否则就会遭遇淘汰。

北青旅总经理李盛江在接受记者采访时指出，除了被处罚20万元，昨日国家旅游局已经约谈北青旅，对于涉及北青旅的11起投诉，北青旅会同公司质检部门进行沟通，调查此事。李盛江表示，北青旅目前有200多家门店，包括直营店和加盟店，每年有300多万人次的游客通过北青旅预订产品，也确实会出现一些问题，但一定不会回避。他还指出，在以往其他多起投诉中，有不少是仿冒北青旅的品牌推一日游的产品。