途牛订的机票被告知航班取消 官网上航班正常且无订退票记录

2016年11月23日上午，扬子晚报接到家住南京市玄武区苜蓿园东街的市民李小姐投诉。李小姐称，他们一家三口准备去云南大理旅游，11月17日在途牛网上花3600元，预订了南京到云南大理3套共计6张往返机票。

当李小姐花3500元预定了不可撤消的大理一家酒店4晚住宿后，途牛网方面却告知李小姐，因她预订的回程航班被取消，他们没法出票，承诺可全额退款。

李小姐说，年假都请好了，酒店又不可撤消，如果不去就要损失3500元钱。为此，她到东航官网订票，意外发现余票挺多，并成功预订了与途牛网同天同班的往返机票，但要多花200元钱。记者致电东方航空公司客服查询，工作人员回复称，该航班正常，没有取消。

市民投诉

订票成功，又被告知无法出票

网站的说法是：航班将被取消

李小姐告诉扬子晚报记者，他们一家三口准备到云南大理旅游。为此，她和丈夫提前请好年假，并于11月17日在途牛网上预订了11月24日和29日南京往返云南大理的机票，共花费了3600元钱。很快，途牛网回复了短信，提示预订成功。

“因为机票已订好了，我得赶紧预定住宿。”李小姐说，她赶紧又预定了大理一家酒店共4晚的住宿，花费3500元钱。李小姐告诉记者，既然机票已订好了，此次去大理也应该是铁板钉钉，不会有更改，她预定的酒店为不可撤消不可延期。

11月22日中午时分，李小姐突然接到途牛网打来的电话，告诉她因预订的29日的回程航班将要被取消，导致他们没法出票。现在只有两个选择，要么就退票退款，要么就请李小姐延期至26日出发。

记者看到，途牛网回复给李小姐的短信为：“尊敬的李小姐，您预订的<大理6日自由行>仅含往返大交通费用，住宿自理，订单号1003826732已预订成功，出发时间2016-11-24，为不打扰您的生活，出游前一般不会主动致电给您……”订单的信息为，24日下午1点15分由南京禄口T2至大理机场的MU9710东航航班，以及29日上午9点15分返程的MU9709航班。

“我的年假请好了，酒店也是不可撤消，如果去不了，仅酒店这一块我就要损失3500元钱。”李小姐说，她也没有想到会是这样，提出由对方双倍赔偿损失400元，但遭到拒绝。

上东航官网，订到了同天同航班

东航的说法是：没查到此前的订退票记录

眼看自己的出行就要泡汤了，急不可耐的李小姐立即上东航的官网，发现显示为“余票充足”，她赶紧打电话咨询东航客服，对方称返程航班没有取消，一切正常。再联系途牛网，仍然是被告知该返程要取消，只是没有更新而已，但可办理全额退款。

无奈之下，李小姐赶紧在东航官网下单，很快便订好了11月24日和29日南京至大理的往返机票。令李小姐意外的是，她所买的这两套6张机票，竟然跟在途牛网上的是同一航班同一时间，只是价格多出了200元。

“为了验证途牛网的说法是否真实，我还专门跟东航客服沟通过，甚至让他们查询了订票记录，结果却让我非常气愤。”李小姐说，客服输入她的身份信息后，明确地告诉她，此前根本就没有预订过机票，也没有取消订票记录。如此一来，李小姐开始怀疑，她收到的途牛网短信通知机票预订成功根本就是假的。

记者反复验证了李小姐提供的信息，证实她在东航官网上预订的机票，跟她在途牛网上预订的机票，从航班号到日期、出发地点完全一致。

随后，记者又致电东航客服，一名工作人员告诉记者，一般来说，他们只能查询到三天以内的航班信息，是否取消或者正常，排除不可抗力的因素外，基本不会有错误。系统显示一切正常，三天以后售票也都正常，则说明该航班是正常的，不存在取消一说。而记者以李小姐的身份信息进行查询，同样显示她所预订的航班处于正常状态。

三大焦点

旅游网站能提前8天知道取消?

从11月22日告知李小姐算起，途牛网是如何提前知道8天后东航的返程航班会取消呢?记者就此问题多次致电这家途牛网，昨天下午5点多，途牛网公关部一位负责人回复了记者。

“我们是与供应商对接的，11月22日上午11点接到供应商的电话，称东航29日返回南京的MU9709航班将会被取消。为确保万无一失，我们反复沟通过，确认一定会取消，我们才跟客户沟通，并为她提出了建议。”这名负责人说，他们途牛网是通过供应商拿票，至于供应商是如何提前知道29日的该次航班将会被取消，是供应商“通过内部消息提前得知的”。

为什么东航查不到订票记录?

关于此事的另一个疑问是：李小姐收到了途牛网发送预订机票成功的消息，为何东航系统却查不到订票记录?

途牛网公关部这位负责人解释说，虽然东航的系统目前仍在正常售票，但很快就会下架。“现在就等一个领导签字，航班是要取消的。”这位负责人称，听说共有4个航班会被取消，至于为何取消，这就是供应商知道的事，他们就不太清楚了。

至于发送给李小姐成功预订的消息，而东航官网查不到的疑问，途牛网这名负责人称，预订成功不代表订票成功。这名负责人告诉记者，该消息可以认定是成功订了这一单，只是生成了订单号，还不能表明订票成功，还需要出票后的通知。

不过，记者在逐字逐句读出该消息时，该名负责人说，这条信息有缺陷，以后要改进。

如果航班没取消谁能给个说法?

“东方航空公司不是一个小公司，连内部消息都透露出11月29日这个航班要取消，他们会不知道吗，还会正常售票吗，消息会如此滞后?”李小姐质疑称，他们一家即将会乘这一班飞机回南京，到时就能见分晓。

“取消还是正常，我会第一时间通知扬子晚报，然后会追究相关方面的责任。”李小姐告诉记者，购买这班飞机票的乘客不在少数，排除极端天气或者突发的非人为因素外，她一定要追究到底。